Сервис — комплекс действий, процессов и средств, направленных на удовлетворение потребностей потребителя путём предоставления услуг, организации поддержки и обеспечения комфортного взаимодействия между поставщиком и заказчиком.
Антонимы: продукт, товар, вещь
Синонимы: услуга, обслуживание, поддержка
Как пишется: сЭ́рвис (ударение на первый слог)
| № | Тип сервиса | Описание | Пример | Эмодзи |
|---|---|---|---|---|
| 1 | Информационный | Предоставление данных и аналитики по запросу | Новостные порталы, онлайн-энциклопедии | 📰 |
| 2 | Коммуникационный | Организация каналов связи между людьми | Мессенджеры, почтовые сервисы | 📧 |
| 3 | Сервис поддержки | Техническая и консультативная помощь пользователям | Центры поддержки, колл‑центры | ☎️ |
| 4 | Образовательный | Организация учебных программ и тренингов | Онлайн‑курсы, вебинары | 🎓 |
| 5 | Логистический | Организация доставки и хранения товаров | Курьерские службы, склады | 🚚 |
| 6 | Финансовый | Обработка и перевод денежных средств | Банковские онлайн‑сервисы | 💳 |
| 7 | Развлекательный | Предоставление контента для досуга | Стриминговые платформы | 🎬 |
Основные виды сервисов:
- Публичные сервисы: государственные, муниципальные услуги;
- Корпоративные сервисы: внутренние IT и HR‑сервисы;
- Пользовательские сервисы: мобильные, интернет‑приложения.
Ключевые характеристики качественного сервиса:
- Скорость реакции и обработки запросов;
- Компетентность и вежливость персонала;
- Клиентоориентированность и индивидуальный подход;
- Надёжность и доступность 24/7;
- Инновации и постоянное улучшение.
Исторически концепция сервиса зародилась в конце XIX – начале XX века в связи с развитием индустриального общества и необходимостью обслуживания быстро растущего потребления.
Уже в 1950–1960‑е годы учёные начали выделять «сервисный сектор» экономики как самостоятельную область.
С развитием информационных технологий и интернета термин «сервис» стал обозначать не только физическую услугу, но и цифровые платформы, отвечающие за взаимодействие с клиентами и предоставление контента.
Персоны:
- Кристиан Грёнсурс – шведский учёный в области маркетинга услуг, развивший модели сервисных процессов и автор множества публикаций по управлению качеством обслуживания.
- А. Парасураман – индийско‑американский исследователь, один из авторов модели SERVQUAL, предложивший метод оценки качества сервиса по пяти параметрам.
FAQ по смежным темам:
Вопрос: Чем отличается сервис от продукта?
Ответ: Сервис акцентирован на процессах и взаимодействии с клиентом, тогда как продукт – это конечный материальный результат производства или цифровая единица. Сервис не всегда создаёт осязаемый объект, но формирует ценность через опыт.
Вопрос: Что такое клиентский сервис?
Ответ: Клиентский сервис – это совокупность действий и процедур, обеспечивающих удовлетворение потребностей пользователя до, во время и после покупки товара или услуги, включая поддержку, консультации и обратную связь.
Вопрос: Какие современные инструменты помогают улучшить сервис?
Ответ: CRM‑системы, чат‑боты, аналитика больших данных, автоматизация рабочих процессов, облачные платформы и мобильные приложения.
Вопрос: Как измерить качество сервиса?
Ответ: С помощью опросов клиентов, метрик NPS (индекс лояльности), CSAT (удовлетворённость), а также анализа времени реакции и уровня решённых обращений.
Вопрос: Почему сервис важен для бизнеса?
Ответ: Качественный сервис повышает конкурентоспособность, укрепляет лояльность клиентов, увеличивает повторные продажи и способствует положительной репутации бренда.